Типография Printing House про отношение к клиентам и своему делу

Бизнес

Запуск бизнеса без вложений и скорый уход в декрет не самые благоприятные обстоятельства для старта и ведения своего собственного дела, однако начинали мы именно так. Меня зовут Мария, и я идейный вдохновитель типографии Printing House.

Мария Наседкина, типография Printing House

История нашей типографии берёт отсчёт с 2013 года. В то время персонал сидел по домам и работал с имеющимся пулом контактов, которые я наработала ранее. Тогда мы функционировали как рекламное агентство: получали заказы от клиентов, затем выясняли стоимость данных услуг у полиграфической компании и в дальнейшем продавали подороже. На тот момент не было даже и мысли о собственной типографии. Однако через некоторое время мы начали расти: развивался сайт, росла клиентская база. Вскоре возникла необходимость поиска новых специалистов по работе с клиентами, поскольку два человека с трудом успевали обрабатывать поступающие заказы.

Чуть позднее, в 2018 году, появилась идея об аренде офисного помещения. Мы сняли его недалеко от цифровой типографии, с которой плотно сотрудничали: она обеспечивала нам выполнение 90% всех цифровых заказов. Этот шаг позволил сократить издержки на логистику, дал возможность непосредственно видеть тиражи, проверять их качество и контролировать отгружаемую курьерам продукцию. Кроме того, офис позволил пригласить на работу новых менеджеров и принимать клиентов очно, поскольку до 2018 года мы работали на дому и обслуживать людей в домашних условиях было невозможно. Из-за большого количества заказов мы начали сотрудничать с Василием — нашим незаменимым специалистом по логистике, который координирует и оптимизирует деятельность курьеров.

Цифровая печатная машина Xerox Color X700

В 2019 году принимаем решение об открытии собственного цифрового производства. Такому знаменательному событию предшествовал достаточно длительный период непрофессиональной реакции на наши запросы компании-производителя полиграфической продукции. Можно даже сказать, что именно это вынудило нас в конечном счёте запустить своё производство. Наиболее значимой покупкой, когда открыли типографию, стала цветная машина Xerox Color X700. Помимо этого, приобрели резак Boway, рулонный ламинатор, ручной биговщик и др.

Совсем недавно, в 2020 году, мы решили приобрести плоттер Graphtec и теперь, благодаря данному оборудованию, можем печатать цифровые тиражи и выполнять контурную резку (раньше для фигурной резки привлекали подрядные организации). В том же году приобрели печатное оборудование для широкоформатной печати Epson Ultra Chrome Stylus PRO 9800.

Нынешний год также сопровождался новыми приобретениями: коллекцию полиграфической техники пополнили на этот раз автоматический биговщик, буклетмейкер, листоподборщик, настольный перфоратор от компании «Лобачевский и Ко» и печатная машина для чёрно-белых тиражей Xerox d110.

Говоря о преимуществах нашей типографии, я хочу особо отметить человеческий подход к запросам клиентов. Мы всегда стараемся смотреть на ситуацию и вникать в неё с позиции потребителя. Оставлять заказчика один на один с возникшей проблемой не наш стиль работы. Более того, любая малейшая ошибка, допущенная организацией, всегда признаётся. Даже если упущение произошло не по вине компании, в Printing House всегда идут навстречу и стараются помочь клиенту: предлагают различные варианты, сокращают сроки выполнения заказа — в общем, помогают людям сориентироваться и принять оптимальное решение. Все должны быть довольны.

Упомяну популярную фразу «клиент всегда прав», автором которой является магнат розничной торговли Гарри Гордон Селфридж. Прозвучав впервые в 1909 году, данное утверждение стало целым подходом в работе многих компаний. Так вот, я считаю, что эта фраза устарела и теряет свою актуальность. Помимо того, она ещё и содержит в себе скрытое программирование нежелательного поведения клиента — так называемую вседозволенность. Выражение, которого придерживаюсь я, звучит следующим образом: «Наш клиент прав». Здесь нет слова «всегда», а слово «клиент» упоминается с притяжательным местоимением «наш». Для нашего клиента мы делаем многое и стараемся оставить только приятные впечатления. Компания непрерывно стремится к развитию и старается оптимизировать заказы: делает их обработку максимально автоматизированной, чтобы сократить процент брака и оперативно выполнить задачу.

Для повышения профессиональной компетенции персонала проводятся специальные тренинги, а для укрепления командного духа организуются корпоративные мероприятия, на которых мы общаемся, делимся опытом и просто развлекаемся. Я в свою очередь, как руководитель организации, постоянно занимаюсь самообразованием. Особо отмечу свою любовь к трудам Игоря Манна и Карла Сьюлла.

Важно подчеркнуть, что Printing House не сосредоточен на бесконечном поиске новых клиентов, хотя и проделывает огромную работу в этом направлении: предлагает бесплатную полиграфию (тест-драйв) для новых клиентов, опирается на справедливо полученные отзывы. В большей степени компания старается сохранить старых. Для этого мы много работаем и прорабатываем разные опции: поддерживаем обратную связь, чтобы выяснить актуальные потребности клиента, предлагаем бесплатную полиграфию и бесплатную доставку. Работники же, проявляющие в этом направлении усердие и трудолюбие, идут вверх по карьерной лестнице. Например, наш директор отдела продаж Анастасия начинала работу с линейных позиций. Но благодаря непрерывной работе над профессиональными качествами возглавила отдел и уже является партнёром, замещая меня на время моего отсутствия. Замечу, что с Настей меня связывают долгие годы не только совместной работы, но также и преданной дружбы. Между прочим, когда мы с ней начинали работать, обе находились в декрете — этот момент всегда вспоминаем с особым теплом…

В компании человеческое отношение проявляют не только к клиентам, но и к работникам. Несмотря на пандемию коронавирусной инфекции, никто из них уволен не был. Персонал остался в том же составе, хотя финансовые трудности, конечно же, возникли, как и у многих: стоимость арендной платы нам не снизили, а количество заказов сократилось более чем на 70%. Однако было принято решение обеспечить сотрудников твёрдым минимальным окладом.

Директор типографии Printing House Мария Наседкина

На данный момент мы имеем более тысячи клиентов, среди которых крупная сеть семейных тематических парков, международная сеть ресторанов быстрого питания, лидирующая на российском рынке IT-компания, а также японский производитель автомобилей Mitsubishi. С каждым годом типография всё больше развивается, и благотворительность становится неотъемлемой частью нашей деятельности. Бесплатной полиграфией обеспечиваются храмы, благотворительный фонд Константина Хабенского и «Русфонд», общественная организация «Офицеры России», а также приюты для животных. В наших ближайших планах — покупка второй цветной печатной машины Xerox Versant 180, которая позволит ускорить процесс производства, увеличить его масштабы и улучшить качество тиражей с полной заливкой. А мечтаем мы об оборудовании для офсетной печати, которое тоже обязательно приобретём в ближайшем будущем!

Мария Наседкина

Журнал «Индустрия печати» — PrintIndustry.ru