Меня зовут Кирилл Генин, и я несколько лет занимаюсь разработкой программы «ПринтРобот» для управления типографией. Данной программой пользуются различные типографии уже более десяти лет. Как руководитель разработки программы и как директор типографии я посмотрел на тему автоматизации типографии как со стороны владельца бизнеса так и разработчика и хочу поделиться своими наблюдениями.
Зачем внедряют ERP
Более 15 лет назад я начал заниматься в типографии автоматизацией процессов. Сначала, как и многие, мы вели учёт заказов в таблице Excel, потом я написал на VisualBasic в MS Access программу учёта, и около двух лет мы работали в ней. Понимая, что будущее за веб-приложениями, мы переписали программу под веб-браузеры и добавили много новых функций. Об опыте использования приложения и современных требованиях к подобным программам я хочу рассказать в данной статье.
Во-первых, давайте зададим вопрос, зачем руководство типографии внедряет АСУ (автоматические системы управления), ведь это очень сложно, долго и дорого?
На мой взгляд, основная задача внедрения АСУ это зарабатывать больше денег за счёт таких факторов:
- скорость прохождения заказов — делаем больше заказов за то же самое время;
- уменьшение расходов, меньше простоев оборудования и отходов материалов;
- повышение качества обслуживания клиентов, а значит больше довольных клиентов — клиенты быстро получают ответ на запрос, типография не путает тиражи и техзадания и т. п.
Другими словами, типография делает ту же самую продукцию на том же оборудовании, что и до внедрения АСУ, но теперь гораздо эффективнее. И здесь надо оценить затраты на внедрение АСУ и прибыль от полученной эффективности — может получится, что польза от АСУ не будет окупаться. Например, если в типографии одна цифровая печатная машина и до десяти заказов в день, то достаточно электронных таблиц в google docs, очень многие вещи можно автоматизировать и в этих таблицах.
По мере развития типографии, с приобретением нового оборудования, с увеличением заказов придётся менять и АСУ, то есть система управления должна меняться вместе с типографией, а внедрение сразу сложной системы «на вырост» может только усложнить работу сотрудников.
Три буквы, но много смыслов: АСУ, CRM, ERP, MIS, MRP
Здесь необходимо разобраться в терминах. Когда я говорю про АСУ, то подразумеваю общую систему управления, то есть MIS (Management Information System), которая включает в себя множество других систем, например такие:
- CRM (Customer relationship management) — взаимоотношения с клиентами;
- ERP (Enterprise Resource Planning) — управление производством и планирование;
- MRP (Material Resource Planning) — складской учёт материалов;
- финансовый учёт.
В дальнейшем я хотел бы рассказать про эти системы подробнее, про то, какие требования я знаю и слышал от других руководителей типографий.
Часто бывает, что CRM работает самостоятельно, а производственная и финансовая системы сами по себе. Поэтому одно из важных требований, чтобы все системы работали в едином информационном пространстве. Накопив достаточно данных в системе, мы в дальнейшем сможем анализировать их, получать очень интересные отчёты и на их основании принимать управленческие решения.
CRM помогает работать с клиентами
Современные типографии сталкиваются с необходимостью эффективной работы с клиентами. Часто бывает, что клиент выбирает типографию не по цене, а ту, которая быстрее отвечает на его запрос, не забывает перезвонить, прислать счёт. Для достижения этих целей выбор подходящей CRM-системы становится критически важным. Сегодня рынок предлагает огромное количество CRM-систем, и руководству типографии предстоит решить сложную задачу выбора оптимального варианта, который наиболее соответствует уникальным потребностям и целям типографии.
Какие есть требования к CRM для типографии. При выборе CRM-системы для типографии следует обратить внимание на следующие требования:
- Управление клиентской базой данных. CRM должна обеспечивать удобное хранение и организацию информации о клиентах, их контактных данных, заказах, предпочтениях и истории взаимодействий с типографией. Благодаря этому типография сможет эффективно работать с клиентской информацией и предоставлять персонализированный сервис.
- Обработка запросов от клиентов из разных источников. CRM должна уметь работать с различными источниками запросов от клиентов, включая электронную почту, формы на сайте, телефонию и мессенджеры. Это позволит типографии эффективно обрабатывать и отслеживать входящие запросы и обеспечить быстрый и качественный отклик на них.
- Управление задачами и расписанием. CRM должна предоставлять возможность назначения задач сотрудникам, отслеживания их выполнения и соблюдения сроков. Это поможет типографии эффективно организовать рабочие процессы и гарантировать своевременное выполнение задач.
- Интеграции. CRM должна поддерживать интеграцию с другими системами, такими как учётная система, которую типография использует для ведения заказов.
- Аналитика и отчётность. CRM должна предоставлять надёжные аналитические инструменты для оценки эффективности продаж, клиентской активности, прибыли и других ключевых метрик типографии. Благодаря этому типография сможет анализировать свою деятельность, принимать обоснованные решения и улучшать свои бизнес-процессы. Например, имея сквозную аналитику по рекламе, мы можем анализировать, по какому рекламному объявлению пришёл клиент, сколько точек касания было и т. п. Это всё позволяет эффективнее настроить контекстную рекламу в интернет и оптимизировать рекламный бюджет.
- Пользовательский интерфейс и удобство использования. CRM должна обладать интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, который упрощает работу с системой и минимизирует необходимость дополнительного обучения сотрудников. Удобство использования CRM позволит типографии быстро внедрить систему и повысить эффективность работы своего персонала.
- Поддержка и обслуживание. CRM-система должна обеспечивать надёжную техническую поддержку и регулярные обновления, чтобы гарантировать бесперебойную работу и безопасность системы. Поддержка и обслуживание помогут типографии решать возникающие проблемы и обеспечить стабильную работу CRM.
Выбор оптимальной CRM-системы является ключевым шагом для типографии в улучшении управления клиентским опытом. Сейчас огромный выбор CRM, и каждый день появляются всё новые и новые решения.
Существует бесплатные варианты CRM, которые предоставляют возможность скачать программу и установить её на свой сервер. Открытый код позволяет создавать собственные модули и настраивать систему под свои нужды. Однако стоит помнить, что бесплатные CRM-системы могут в итоге обойтись дороже по сравнению с решениями SaaS (программное обеспечение как услуга), если учесть затраты на владение системой, которые включают в себя стоимость аренды сервера и работу администратора системы, также потребуется специалист со знаниями программирования, если вы будете менять что-то в программе или разрабатывать свои модули.
В настоящее время популярностью пользуется подход low-code, при котором администратор системы может настраивать бизнес-процессы, поля в формах и срабатывание триггеров без участия программиста. Это значительно упрощает процесс настройки и адаптации CRM-системы под конкретные потребности типографии.
Всё меньше людей хотят устанавливать программы на свой компьютер, поэтому работа с CRM через веб-браузер стала нормой, веб-технологии, безусловно, показывают свои преимущества перед десктопными, особенно учитывая возможность работать с мобильных устройств.
В следующей части статьи поговорим про управление производством.
Аккаунт автора в Telegram: @printrobot
